SPONSORERET

Et IT-samarbejde bliver ofte vurderet på de dage, hvor noget går galt. Hvor hurtigt blev telefonen taget? Hvornår virkede mailen igen? Hvor lang tid gik der, før medarbejderen kunne logge ind?

Det er relevante spørgsmål, men de fortæller kun en del af historien.

Et godt IT firma skal selvfølgelig kunne reagere, når driften bliver forstyrret. Det mere interessante er, hvordan samarbejdet fungerer på alle de almindelige dage mellem supportopkaldene. Er systemerne opdaterede? Ved virksomheden, hvem der har ansvaret for backup? Er licenser og brugeradgange under kontrol? Og findes der nogen, som ser fremad og gør opmærksom på et problem, før medarbejderne selv opdager det?

For ledelsen kan kvaliteten derfor være vanskelig at vurdere, netop fordi den bedste IT-drift ofte er den, der ikke tiltrækker sig særlig meget opmærksomhed.

God support handler om mere end en hurtig telefon

Svartid er let at forstå og måle. Hvis en medarbejder sidder fast, er det frustrerende at vente længe på at få hjælp.

AZEND oplyser på sin Vejle-side, at supporttelefonen gennemsnitligt bliver besvaret efter 9,11 sekunder. Virksomheden beskriver samtidig en model med et fast team og en kontaktperson, der kender kundens systemer og medarbejdere.

Det sidste kan være mindst lige så vigtigt som selve svartiden.

Hvis supportmedarbejderen allerede ved, hvilke systemer virksomheden bruger, hvordan netværket er bygget op, og hvordan medarbejdernes arbejdspladser er konfigureret, kan problemet ofte angribes hurtigere. Kunden slipper samtidig for at forklare sin IT-historik fra begyndelsen ved hvert opkald.

Når en virksomhed vurderer sin nuværende support, kan den derfor se på flere forhold:

• Er det nemt for medarbejderne at få hjælp?
• Kender supporten virksomhedens miljø?
• Bliver sager fulgt til dørs?
• Får virksomheden besked, hvis et problem viser sig at være mere omfattende?
• Er det klart, hvem der har ansvaret for næste skridt?

Den sidste detalje bliver ofte undervurderet. En sag kan sagtens gå langsomt, selv om alle involverede er kompetente, hvis ingen ved, hvem der egentlig ejer den.

Dokumentationen viser, om IT-driften kan stå på egne ben

En anden måde at vurdere IT-samarbejdet på er at forestille sig, at den sædvanlige kontaktperson ikke er på arbejde i morgen.

Kan en anden overtage?

Hvis vigtige oplysninger om netværk, licenser, backup, administratoradgange og udstyr primært findes i hovedet på én bestemt person, er virksomheden mere sårbar, end den behøver at være.

God dokumentation behøver ikke betyde, at ledelsen skal modtage hundredvis af sider med tekniske diagrammer. Den skal først og fremmest sikre, at de relevante oplysninger findes og bliver vedligeholdt.

Virksomheden bør eksempelvis kunne få svar på, hvilke systemer der er kritiske, hvilke aftaler og licenser der findes, hvordan backup håndteres, og hvem der har administrative rettigheder.

AZEND fremhæver selv, at de ved opstart gennemgår blandt andet servere, netværk, licenser, backup og sikkerhed, før der fastlægges en plan. På Vejle-siden beskrives desuden samlet styring af drift, licenser og sikkerhed på tværs af adresser.

Det gør dokumentationen nyttig langt ud over den tekniske afdeling. Den kan også hjælpe økonomiansvarlige med budgetter, HR ved medarbejderskift og ledelsen, når nye lokationer eller systemer skal planlægges.

Et modent IT-samarbejde gør med andre ord virksomheden mindre afhængig af enkeltpersoner – ikke mere.

Et IT firma i Vejle bør også kunne udfordre virksomheden

Den sidste kvalitetsprøve handler om rådgivning.

En leverandør, der kun bliver synlig, når kunden ringer med et problem, kan godt levere glimrende support. Men hvis samarbejdet skal udvikle sig til et egentligt partnerskab, bør der også være plads til de samtaler, som ikke udspringer af en fejlmelding.

Er virksomheden ved at betale for overflødige licenser? Bør bestemte enheder snart udskiftes? Er backup-løsningen stadig passende? Har virksomhedens vækst skabt nye sikkerhedsbehov? Kan medarbejdernes opsætning standardiseres bedre?

For virksomheder, der undersøger et IT firma i Vejle, beskriver AZEND både løbende support, overvågning, licensstyring, sikkerhed og rådgivning som dele af samarbejdet. Virksomheden arbejder desuden både med kunder uden egen IT-afdeling og organisationer, hvor et internt IT-team har behov for ekstra kapacitet.

Det er en relevant skelnen, fordi et godt IT-samarbejde ikke nødvendigvis betyder outsourcing af alt.

I nogle virksomheder giver det bedst mening, at den interne IT-ansvarlige fortsat ejer de systemer, der ligger tæt på forretningen, mens en ekstern partner tager sig af eksempelvis drift, backup, sikkerhed eller specialistopgaver. Andre virksomheder ønsker én leverandør med et bredere ansvar.

Begge modeller kan fungere, hvis grænserne er tydelige.

Det vigtige er, at virksomheden ved, hvem der gør hvad. Hvis en kritisk backup ikke er blevet kontrolleret, nytter det ikke meget bagefter at opdage, at både den interne medarbejder og leverandøren troede, at den anden havde ansvaret.

Derfor bør et IT-samarbejde også kunne beskrives uden tekniske buzzwords. Hvem hjælper medarbejderne? Hvem overvåger driften? Hvem følger op på sikkerheden? Hvem dokumenterer ændringer? Og hvem fortæller ledelsen, når den eksisterende løsning ikke længere passer til virksomheden?

Når svarene er tydelige, bliver det langt lettere at vurdere kvaliteten.

Den gode IT-leverandør er nemlig ikke kun den, der kan slukke en brand hurtigt. Det er også den, der hjælper virksomheden med at opdage, hvor der ligger tørt brænde, længe før nogen ser røg.